Cara Membalas Chatting Online Shop yang Baik dan Efektif

Membalas chatting online shop yang baik dan efektif adalah kunci menciptakan percakapan yang berhasil dan mewujudkan kepuasan pelanggan.

Pemasaran online adalah bentuk yang sangat populer dan merupakan bagian tak terpisahkan dari iklan bisnis dan kampanye layanan pelanggan.

Dalam memanfaatkan aplikasi chat online: Whatsapp, Messenger, Line, Facebook akan menjaga pelanggan agar terhubung dengan nyaman.

Menurut studi terbaru oleh Bold Software: Pelanggan yang memiliki kebiasaan menggunakan Live Chat (sekitar 40%) cenderung membeli lebih banyak daripada mereka yang tidak membutuhkan dukungan (terhitung sebesar 22%). 

Di mana, 38% responden mengatakan bahwa mereka membeli produk karena situs web memiliki fitur obrolan online yang terintegrasi. 

Namun, juga perlu diperhatikan bahwa perangkat lunak untuk obrolan online ini menggunakan chatting pada umumnya yang digunakan oleh banyak orang. Jangan menggunakan aplikasi yang jarang orang gunakan dalam berinteraksi.

Selebihnya menentukan keberhasilan transaksi sangat tergantung pada keterampilan komunikasi dan memberikan solusi dari pertanyaan pelanggan.

Setelah kalian memahami hal ini, bisnis perlu lebih fokus pada keterampilan kalimat dalam komunikasi untuk meningkatkan kualitas layanan.

Esms.vn ingin berbagi dengan Anda beberapa kebiasaan konsultan profesional untuk membantu Anda melakukan percakapan efektif yang membawa kepuasan nyata bagi pelanggan.

Membalas Chatting Online Shop yang Efektif

1. Balas pesan dalam 10-20 detik

Jangan biarkan pelanggan menunggu terlalu lama. Cobalah untuk membalas pesan mereka dalam 10-20 detik. 

Pembeli lebih suka menggunakan obrolan online daripada telp langsung. Oleh karena itu, keputusan pembelian mereka akan sangat bergantung pada kecepatan respons dari chatting yang pelanggan mau.

Salah satu kriteria pertama yang dievaluasi pelanggan adalah website yang yang dibangun memiliki layanan konsultasi atau tidak. 

Pastikan selalu memperhatikan hal-hal untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan sekaligus membangun brand sendiri. 

Disinilah pentingnya personal branding bagi penjual yang ingin mendapatkan pelanggan yang potensial serta loyal.

 2. Kirim ulang chatting obrolan ke pelanggan

Banyak pelanggan ingin menyimpan percakapan dari chatting obrolan. Biasanya terkait dengan harga, prosedur atau biaya tambahan dari produk yang mereka minati. 

Dengan mengirimkan konten obrolan setelah percakapan selesai, Anda akan memberi pelanggan Anda pengalaman yang sama sekali tidak terduga, profesional, dan sangat membantu. Ingatlah untuk meminta informasi email serta persetujuan pelanggan terlebih dahulu!

3. Membuat database kumpulan jawaban

Kecepatan respon adalah salah satu faktor penting untuk memenangkan simpati pelanggan sejak kontak atau chatting online pertama. 

Terkadang itu hanya salam atau pembuka percakapan, tetapi jika Anda menggunakan kumpulan jawaban yang tersedia, itu akan menghemat waktu Anda secara maksimal dan dengan mudah mencetak poin.

Selain itu, selama obrolan cgatting, kalian mungkin juga akan menemukan pertanyaan yang sama. Jadi mempersiapkan kumpulan jawaban terlebih dahulu untuk membantu dalam mempercepat respon pertanyaan pelanggan.

Catatan: Anda tidak boleh berlebihan menanggapi sampel ini karena terkadang pelanggan akan merasa seperti sedang berinteraksi dengan robot – ini mengurangi pengalaman pelanggan yang luar biasa serta keefektifan obrolan langsung.

4. Targetkan audiens yang tepat untuk mendapatkan saran

Tidak semua pengunjung situs web Anda perlu berinteraksi melalui obrolan. Anda harus selektif dan fokus pada kelompok pelanggan tertentu yang terlihat mendukung secara logis.

Itu bisa berupa pelanggan yang melihat produk tertentu di situs web atau pelanggan yang telah melihat produk ke-3 (berpindah lebih dari 3 halaman), …

Menentukan grup target yang tepat untuk ditargetkan dan digabungkan dengan alat undangan obrolan otomatis akan menjadi taktik yang bagus bagi Anda untuk mengubah pengunjung menjadi pelanggan potensial untuk situs web Anda.

5. Tunjukkan profesionalisme dan kedekatan dengan pelanggan

Ini mungkin tampak sangat sederhana bagi setiap konsultan, tetapi Anda harus memperhatikan dan menangani permintaan ini dengan terampil.

Misalnya, jika Anda terlihat terlalu profesional, Anda akan menjadi kaku, dan jika Anda terlalu dekat, Anda akan kehilangan kesopanan. Pelanggan membutuhkan Anda untuk memiliki keseimbangan dan logika, jadi cobalah untuk menyelaraskan faktor-faktor ini agar obrolan berhasil.

Pelanggan senang diperhatikan dan ditanyai tentang preferensi dan persyaratan pribadi mereka. Yang perlu Anda lakukan adalah memperhatikan hal-hal ini plus memberi mereka saran kecil, maka pembelian akan menjadi mudah dan benar-benar alami.

6. Menggunakan formulir survei

Anda dapat mengaktifkan fitur formulir survei di situs web atau perangkat lunak Anda sehingga pelanggan dapat bertanya sebelum mulai mengobrol dengan Anda. 

Jika terlalu banyak pengunjung, banyak permintaan obrolan, atau memiliki banyak departemen/bidang yang berbeda, gunakan formulir survei. 

Formulir surve akan membantu pelanggan menentukan siapa yang harus ditemui dan apa yang harus ditanyakan sebelum memulai sesi pertanyaan. Ini akan menghemat waktu bagi pelanggan dan Anda.

7. Tetap fokus pada obrolan

Cobalah untuk mengawasi layar obrolan Anda dan jawab pertanyaan pelanggan secepat mungkin. Ketekunan adalah cara terbaik untuk menunjukkan rasa hormat kepada pelanggan Anda.

Jika Anda perlu memeriksa status produk atau spesifikasi pesanan, beri tahu pelanggan Anda waktu yang Anda butuhkan alih-alih membuat mereka menunggu lama tanpa tanggapan.

Dengan begitu, reputasi bisnis Anda akan selalu terjamin di mata pelanggan.

8. Berikan umpan balik yang jujur

Jangan malu jika Anda tidak dapat menjawab pertanyaan pelanggan. Jujurlah bahwa pertanyaan ini di luar pengetahuan Anda, dan kemudian tawarkan saran kepada klien. 

Namun perlu diingat bahwa itu bukan hanya acak, umum, tetapi orang atau tempat tertentu yang dapat membantu memecahkan masalah yang menarik.

Bahkan jika Anda mengetahui rekan kerja yang mengetahui masalah pelanggan, Anda dapat mengarahkan obrolan ke orang tersebut untuk melanjutkan percakapan.

Pelanggan akan menghargai kejujuran dan antusiasme Anda.

9. Penggunaan status Away yang fleksibel

Dalam proses berinteraksi dengan pelanggan, konsultan terkadang harus menangani beberapa obrolan sekaligus. Untuk menghindari hilangnya kendali dan hilangnya kualitas percakapan, Anda dapat beralih ke Pergi. 

Ketika dalam keadaan ini, agen tidak akan lagi menerima permintaan obrolan tetapi masih dapat berinteraksi dengan pelanggan yang telah merespons sebelumnya.

Anda dapat dengan sepenuh hati menutup pesanan dengan pelanggan yang sudah ada. Lebih banyak pelanggan akan membawa banyak peluang, tetapi ubah peluang itu menjadi pesanan dengan cerdas.

10. Minta komentar

Feedback atau umpan balik dari pelanggan sangatlah berharga, hal ini akan membantu Anda memiliki sudut pandang yang lengkap tentang produk, layanan, atau situs web yang ditawarkan kepada konsumen. 

Kamu harus selalu menyadari pentingnya penilaian ini. Biarkan pelanggan memberikan penilaian tentang produkmu. Kebiasaan "minta komentar" ini juga akan membuat pelanggan merasa diperhatikan dan akan kembali lagi dan lagi. 

Mengetahui bagaimana memanfaatkan Feedback atau umpan balik pelanggan adalah sebuah seni

 11. Perhatikan obrolan sebelumnya

Anda harus mengendalikan apa yang Anda bicarakan dengan pelanggan lama Anda. Terutama ketika ulasan pelanggan sebelumnya adalah saran berguna yang telah Anda terapkan, jadi mengapa tidak menunjukkannya kepada pelanggan Anda? Pelanggan akan selalu terkesan dengan poin-poin hebat ini dari layanan Anda.

12. Selalu akhiri dengan pertanyaan terbuka

Akhiri percakapan dengan pertanyaan terbuka untuk memastikan pelanggan benar-benar puas dengan informasi yang Anda berikan.

Contoh : “Apakah Anda memiliki pertanyaan lagi?”; “Jika Anda memerlukan informasi atau dukungan lebih lanjut, jangan ragu untuk menghubungi kami!”….

13. Sebut nama pelanggan saat chat

Integrasi obrolan online sudah menjadi hal yang hebat. Namun, jika Anda dapat menunjukkan kekhususan dan kedekatan dengan pelanggan melalui alat ini, itu pasti akan membawa pengalaman hebat bagi pembeli. Cobalah untuk mendapatkan nama mereka dan gunakan sepanjang interaksi!

14. Selalu bersikap ramah dengan bahasa yang sopan

Ini sangat penting untuk dipertahankan selama proses konsultasi dan dukungan pelanggan. Cobalah untuk membiarkan pelanggan merasakannya dan Anda akan menjadi penjual yang sukses. 

Hanya berinteraksi melalui jendela obrolan, pengunjung dapat sepenuhnya mengetahui karaktermu yaitu dukungan yang kamu berikan kepada pelanggan dengan cara yang sangat ramah.

15. Perhatikan status “mengetik…”

Sangat sedikit konsultan yang memperhatikan status "sedang mengetik..." atau "mengetik..." yang ditampilkan di jendela obrolan dasbor saat berinteraksi dengan pelanggan. 

Ini juga merupakan bagian yang cukup berguna yang harus Anda perhatikan, Anda akan tahu kapan harus berhenti agar tidak mengganggu pelanggan. 

Ini dapat dianggap sebagai sinyal koneksi yang efektif antara Anda dan pembelanja melalui jendela obrolan.

Di atas adalah 15 kebiasaan yang harus Anda rujuk dan terapkan secara teratur dalam proses menggunakan alat obrolan online. 

Ini membantu untuk memberikan pengalaman pelanggan yang positif dan mengubah mereka dari pelanggan potensial menjadi pembeli, sehingga meningkatkan penjualan Anda dalam jangka panjang. Di sisi lain, kebiasaan ini juga membantu Anda menjadi konsultan yang profesional dan sukses.